Aplicación de la comunicación oral en la atención a clientes

Actitudes y técnicas en comunicación oral en la atención a clientes

En muchas ocasiones nuestros ademanes y posturas pueden «perjudicar» una intervención bien preparada: brazos como aspas de molino, balanceo, inexpresividad, actitud pasiva, manos escondidas bajo la mesa, etc.; y por ello es necesario en ocasiones dominar nuestra espontaneidad.

Las manos:

Han de ser usadas para apoyar nuestra comunicación, que sean expresión confirmatoria de lo que queremos decir. Reseñamos a continuación algunos ejemplos de ademanes que, por sólo hacerlos, transmiten una opinión o estado de ánimo sobre algo o alguien.

Con relación a la postura corporal:

En muchas ocasiones el hablar de pie o sentado no va a depender de nosotros, no obstante en determinadas circunstancias podemos alterar lo previsto, por ejemplo, si estamos sentados y parte del público no nos ve, conviene levantarse, nos lo agradecerán. 

Acogida de personal

El termino acogida de personal no solo se refiere a la bienvenida que cada empresa hace al cada nuevo componente de su [[#|plantilla]] en la organización, sino que también hay que entenderlo como un inicio a los aspectos que sobrelleva dicho trabajo. Pretende orientar a estos nuevos componentes de la organización y formar “un canal fluido de comunicación/información” que haga superar las dudas y ubique profesionalmente al trabajador en sus primeros momentos en la [[#|plantilla]].

Dentro del proceso de acogida debemos tener como base la motivación y la implantación estable del personal en la misma. Dicha inserción se crea con un mínimo de adecuación de los objetivos personales de cada trabajador con los objetivos de la empresa. Es importante que el primer contacto con la organización sea satisfactorio y que se expliquen tanto el equipo como la organización, además de las tareas que normalmente realiza el equipo asignado, si lo hay. En una buena acogida de personal es indispensable que intervengan los compañeros, el jefe inmediato y el departamento de Recursos Humanos y que estos den una buena impresión del ambiente que existe en la organización. El nuevo miembro será formalmente presentado, familiarizado con la organización informando del reglamento interno y de la cultura de la empresa, para evitar errores y facilitar una rápida incorporación al puesto. Una orientación y presentación ideal deberá realizarla el jefe directo con ayuda de algún compañero. El departamento de personal se encargará de facilitar los medios y la coordinación de todo el proceso puesto que dará lugar a un aumento de la moral y la motivación del empleado

Este periodo, que puede variar en duración, normas de actuación y procedimientos según los casos, debe estar planificado y organizado ya que dará lugar a la forma de [[#|ver]] que obtenga el trabajador en relación a la empresa puesto que todo lo que suceda en los primeros días influirá en la impresión del nuevo empleado en referente a su puesto.

Una acogida mal planificada o su improvisación o debilidad puede dar lugar a que un empleado que cumple un nivel de formación y unas buenas características para el puesto, que ha superado un proceso de selección y ha sido cuidadosamente reclutado, en un componente de la [[#|plantilla]] ineficaz debido a su insatisfacción que sufre frustración por no cumplir las expectativas que la organización tenia en el, o puede dar lugar a la rotación del sujeto. Esto desembocará en una pérdida de recursos y en más trabajo para la empresa, ya que será necesario comenzar nuevamente con el proceso de selección y acogida.

En un proceso de acogida de personal es indispensable el uso de la [[#|información]] ya que esta tiene como fin “dar a conocer a los trabajadores su medio de trabajo y todas las circunstancias que lo rodean”. Es de una gran importancia hacer circular la [[#|información]] en la empresa por el bien común. Una buena política de información y comunicación sentará las bases de una coherente política en la empresa, como puede ser la de acogida del personal.

Para asegurar esta información necesaria en los primeros momentos de la relación laboral una buena política de acogida del personal debe contemplar un manual de acogida en el que aparezcan los objetivos y el procedimiento de integración de nuevos empleados. Esta información podría ser la siguiente:

- Dar una visión global de la empresa (historia de la empresa, instalaciones, productos y servicios que ofrece; organización y estructura)

- Dar a conocer los objetivos generales de esta.

- Situación de la empresa en su sector

- Servicios generales: retribuciones, servicios sociales, beneficios y derechos asistenciales

- Normas de seguridad e higiene

- Convenio colectivo y reglamentos

Además de estos manuales específicos se pueden realizar charlas individuales o colectivas o reuniones según el número y características de los nuevos empleados, también sería bueno realizar una visita a los diversos departamentos y secciones de la empresa.

En definitiva la acogida de personal es simplemente una presentación mutua de la empresa y el empleado la cual debe ser preparada en función de la persona que se espera.

Roles de compra.

Una vez definidos los términos cliente y consumidor, será más fácil entender la influencia en la compra de distintas figuras, que pueden ser o no la misma. Los roles que intervienen en la compra son: Iniciador: es quién decide que alguna necesidad no está satisfecha y desencadenada el proceso recompra. Influenciador: tiene poder para orientar o para modificar la compra del producto. Decidor: es quién autoriza la compra. Comprador: es la persona encargada de realizar la negación y/o compra. Usuario: es la persona a la que está destinado el producto. Factores que influyen en el Comportamiento del Consumidor

Tipos de comportamiento en la decision de compra

 

1. Comportamiento complicado para comprar.

 En esta situación se identifica un gran involucramiento por parte del consumidor, quien espera conocer una amplia diferenciación de los beneficios que puede obtener del satisfactor. Ante este escenario, el consumidor toma una decisión de manera analítica y, como consecuencia, la empresa deberá proveer de mayor información para darle a conocer las ventajas que obtendrá.

Profundizando el ejemplo anterior, un consumidor promedio puede tomar la decisión de comprar una pantalla de televisión con base en la fidelidad a la marca, por el modelo que vio o simplemente por la influencia del vendedor para cerrar la venta; pero si quien compra la pantalla es un productor de eventos visuales, el servicio que esperará de ella será profesional o artístico y forzosamente tendrá que realizar una compra minuciosa para obtener los mayores beneficios y certidumbres. 

2. Comportamiento que reduce la disonancia al comprar. 

Es posible que se viva la situación de una compra costosa que rara vez se realiza, pero si el cliente no percibe una gran diferencia en la calidad del bien o servicio que busca, sólo se deberá reducir la disonancia en la venta, es decir, las pocas dudas que existan para la compra.

Pongamos el caso de la venta de una computadora a un consumidor  que sabe que necesita una, pero no es un gran conocedor pues sólo usa  la paquetería básica y por tanto requiere únicamente de un equipo confiable para sus archivos de texto. En el ejemplo anterior identificamos varios elementos:

El consumidor ve los equipos, pero no sabe distinguir diferencias  sustantivas entre ellos. Posiblemente su criterio básico sea el precio.

Dará un valor relevante a las opiniones que recibe, por ejemplo, del vendedor.  No presenta grandes cuestionamientos (disonancias) ante los equipos que se ajustan a su presupuesto. Como puede verse, se trata de una inversión que también tiene un alto grado de involucramiento, pero la diferencia se presenta cuando el consumidor no percibe las marcas como lo haría un experto, como en el perfil anterior

3. Comportamiento que busca la variedad del comprador. 

En ocasiones el consumidor gusta de variar su preferencia por una marca, no por desencanto o por una mala experiencia, sino por gusto o experimentación.

¿Por qué resulta tan interesante este mercado? Porque es el espacio que da gran oportunidad para que las empresas logren incrementar sus  participaciones en el mercado. Es decir, si toda decisión del consumidor  fuera fiel y permanente, muchas de las fases de la mercadotecnia saldrían  sobrando; sin embargo, el que existan clientes que gustan de cambiar  para innovar o para tener nuevas experiencias brinda oportunidades a  las empresas. Esta tendencia al cambio se ha visto fortalecida por la profundidad  que logran los sistemas de información: en tanto el consumidor obtenga  más información, ya sea de mayor cobertura o usada con sentido estratégico, se moverá a buscar el nuevo producto, ya sea para quedar más “encantado” o bien para regresar a su misma marca. De una u otra forma,  por lo pronto se moviliza y al hacerlo mueve al mercado. Este tipo de decisiones pueden ser comunes en productos novedosos  y de consumo fiel; por ejemplo, cuando aparece en el mercado una nueva marca de crema corporal, es posible que de momento el consumidor  compre el nuevo producto para “probarlo”, pero su calidad, distribución  o cualquier otro factor serán decisivos para que desee repetir la experiencia o vuelva a su marca original. Este tipo de situación es de bajo involucramiento y poca diferencia  en calidad de la marca. Siguiendo con el ejemplo, el consumidor de la  crema reconoce las marcas, sin embargo, el gusto por el satisfactor en un  grado razonable le permite usar lo que caiga en sus manos

4. Comportamiento habitual de compras. 

Este perfil o modelo de comportamiento del consumidor también entra en el orden del bajo involucramiento y bajo nivel de diferenciación de calidad. En este sector se ubican todos los bienes y satisfactores en los que la fidelidad a la marca  hace que existan pocos cuestionamientos e incluso se acepten algunas  molestias pues la costumbre es más fuerte que el deseo de cambio. Para ilustrar lo anterior, basta con que te preguntes cuántas veces o  qué tan seguido cambias de marcas de mayonesa, carnes frías o ropa. A pesar del aumento en su costo, de problemas de distribución o simplemente de que la calidad haya cambiado, algunas marcas siguen contando con la fidelidad de sus consumidores. Otro ejemplo sería el de un consumidor que diariamente compra un determinado periódico pero debido al cambio en su línea editorial, el contenido y formato son distintos al que acostumbraba. A pesar de ello, el cliente lo sigue comprando por no encontrar otro diario que pueda darle una mayor satisfacción.

Intercambio de Información

Conceptos requeridos Elementos de dato encontrados en el Lenguaje de intercambio de información

-Datos entrada Consulta Certificado judicial No definido

-Nombre de la persona que posee el certificado judicial Nombre Persona

-Número de verificación No definido

-Datos salida Consulta Certificado judicial No definido

-Respuesta afirmativa o negativa Tipo Respuesta Simplificada

-Fecha obtención del certificado Fecha

-En este caso, los elementos de dato Nombre Persona, Tipo Respuesta Simplificada y Fecha cumplen con:

La definición y la base jurídica del elemento de dato están alineadas con las reglas de negocio.

La estructura o formato del elemento está alineado con las reglas de negocio.

Las validaciones del elemento de dato están alineadas con las restricciones de negocio.

Atención telefónica

Características de la atención telefónica Gran parte de los contactos que mantenemos con los clientes se llevan a cabo por medio del teléfono. En muchas ocasiones, el primer contacto que se tiene con la empresa es a través del teléfono. Para qué se utiliza el teléfono Para informar de nuestros productos: Facilitar información comercial. Recibir y gestionar quejas Informar sobre promociones. Utilizarlo como sistema de reservas. Realizar tele ventas.  Apoyar al canal de distribución. Gestionar impagados.

 

Glosario

Involucrar: Abarcar, incluir, comprender. Injerir en los discursos o escritos cuestiones o asuntos extraños al principal objeto de ellos.

Disonancia: Sonido desagradable. Falta de la conformidad o proporción que naturalmente debe tener algo.

Fuentes de información

Mª García Noya, Enrique Hierro Diez, José Javier Jiménez Bozal (2001), Selección de personal: sistema integrado, ESIC editorial
- Arantxa Calvo Moyano (Julio-agosto 2007) La acogida de personal en la empresa., www.icai.es/publicaciones/anales_get.php. Finales de noviembre
- Tomás Lizcano, A., Caravaca Alcaraz, B., Rodríguez Molina, F.J., Arias Estero, J., Candel Rubio, C., Rodríguez Molina, A., Sánchez Fernández, A. Mª, estrada Bernal, D., Salmerón Aroca, J.A. (2004), Programa de acogida al personal de enfermería de nueva incorporación y alumnos em práctvas en la fundación hospital de Ciza., revistas.um.es/eglobal/artcle/view/591. Finales de noviembre.
- Anónimo. Acogida de personal – Recursos Humanos. Administración-de-rr-hh.blogspor.com.es/2007/10/acogida-de-personal.html

 

Depsicología.com (2007). “La pirámide de jerarquías de Maslow”. Disponible en

http://depsicologia.com/la-piramide-de-jerarquias-de-maslow/Kotler, P. (2003).

Mercadotecnia. México: Pearson.Rivero Torrico, G. (2000). “Pirámide de Maslow” Disponible en http://www.uag.mx/curso_iglu/piramide_maslow.doc
Stanton, W. (2002).Fundamentos de marketing. México: McGraw-Hill.